De customer journey, voor succes in marketing

Als marketeer en ondernemer wil je ergens kunnen beginnen. Vaak beginnen we met het opzetten van een Google ads campagne of met SEO optimalisaties van een website. Echter is het enorm belangrijk om te weten hoe de de customer journey, die een potentiële klant aflegt, verloopt. Zo kun je beter inschatten wat een potentiële klant nodig heeft en welke content jij kunt maken die op dat punt van de customer journey aansluit bij de behoefte van de (potentiële) klant op dat moment.

Customer journey, wat is het precies?

De customer journey (ook wel de klantreis genoemd) is niets meer en niets minder dan de reis die een potentiële klant aflegt om van de eerste kennismaking met je merk tot het pro-actieve ambassadeurschap. Het geeft je een bepaalde voorspellende waarde, waarmee je qua boodschap en content goed kunt inspelen op de klantreis. Dit visueel maken kun je doen aan de hand van een customer journey map. Hiermee maak je het voor je marketeers of andere experts binnen je organisatie inzichtelijk en visueel om hier ook altijd goed rekening mee te houden.

Buyer’s journey vs customer journey

Er wordt onderscheid gemaakt tussen een customer journey en een buyers journey. Beide vallen binnen de terminologie onder customer experience. Ofwel de merkbeleving die een klant heeft met je merk binnen de klantreis. Of ze nou tot een aankoop overgaan of dat in dit stadium (nog) niet doen.

Binnen je merkbeleving wil je regie hebben over wat de (potentiële) klant ervaart bij je brand. Vanaf de intentie tot een aankoop tot het contact met de klantenservice bij de afhandeling van een retour. De hele klantreis moet kloppen en de beleving kan je merk enorm versterken.

Om die regie te pakken, breng je de klantreis in kaart. Je benoemt alle touchpoints, de momenten en kanalen waar klanten in aanraking komen met jouw merk. Als je deze touchpoints weet en je weet van je persona’s welke pijn of voordelen ze ervaren dan kun je hier dus met je content en boodschap op inspelen. Zo help je klanten naar een volgende fase in hun klantreis en kun je ze dus goed helpen om beslissingen te nemen en je merk top of mind te krijgen en te houden. Mocht onderstaande niet werken, bekijk hem dan hier.

Complexiteit van de klantreis

Er wordt heel vaak heel moeilijk gedacht over het in kaart brengen van de customer journey, en ergens kan ik daar ook wel inkomen. Alleen moet je ergens beginnen en vervolgens kun je nieuwe inzichten en veranderingen in de markt die invloed hebben op de customer journey hierin verwerken. Zo blijft het ook een vloeibaar geheel en dwing jij jezelf ook om met enige regelmaat de customer journey opnieuw onder de loep te nemen.

Ook kun je data die je inwint natuurlijk heel goed inzetten om de klantreis inzichtelijker te krijgen en je content, boodschap en insteek hierop aan te passen. Er zit natuurlijk een grijs gebied in het omnichannel deel van de klantreis. Je weet (nog) niet in alle gevallen wie welke boodschap op welk moment te zien krijgt. De ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op en we kunnen door middel van bluetooth en GPS al heel ver komen.

Ook hebben we in 2020 kunnen zien hoe snel een customer journey kan veranderen door de macro invloeden en zaken als technologie en de grillen en trends van onze samenleving. Het is dus zaak dat je de customer journey blijft zien als een vloeibaar iets.

Klantbeleving tijdens de customer journey

Het gaat in de basis om de brand awareness. Wat wil je graag dat je (potentiële) klant tijdens zijn of haar klantreis beleeft rondom jouw merk. Welk gevoel wil je oproepen, welke actie wil je toe aansporen of wat wil je graag dat ze onthouden. Het gaat natuurlijk allemaal super snel en is steeds vluchtiger. We krijgen gelijk zo ontzettend veel prikkels te verwerken, dat het moeilijk is om de aandacht te krijgen of te houden. Daarom gaat het binnen de customer journey steeds meer om micro momenten en micro belevingen. Deze zo persoonlijk mogelijk maken en het net even anders doen dan “normaal”, kan hierin al een wereld van verschil maken. 

“Uiteindelijk wil je regie op deze klantbeleving, om de broodnodige engagement te creëren!” Mathijs Kok – CMO UnHyped.

Customer journey map

Customer journey

Wij vinden het See, Think, Do, Care, customer journey model van Google altijd wel tot de verbeelding spreken. Het See Think Do Care-model van Google kan helpen om de klantreis in kaart te brengen en de touchpoints goed uit te lichten. Het model helpt je om rekening te houden met de verschillende fases van de customer journey. Wederom is het goed om in deze te benadrukken dat het geen eindstation is. Het is een vloeibaar geheel wat door allerhande invloeden en trends wordt beïnvloed.

Waarom is een goede customer journey map van belang?

Een customer journey map helpt je om de klantreis inzichtelijk en visueel te maken. Op deze manier kun je het makkelijk en behapbaar maken voor de mensen die er dagelijks mee mogen werken. Je neemt bij het opstellen van een customer journey map de klant, of potentiële klant, als uitgangspunt. Wat in mijn optiek in alle aspecten van je bedrijf zo zou moeten zijn. Want voor wie doe je het anders?

In deze editie van Friday Live, ga ik in gesprek met Michel Ariens. Michel heeft zijn roots liggen in de innovatie en heeft jaren zijn strepen verdient bij Unilever. Het mocht van hem allemaal sneller en dat was de trigger richting het ondernemerschap.
We hebben het over het op de kaart zetten van je merk door zo specifiek mogelijk te targetten met creatives specifiek voor dat kanaal.
Wat kun jij hier uithalen? Veel inhoudelijk kennis en diepgang op het bebied van digital marketing en brandbuiliding. Tips voor jou als ondernemer of als sales en/of marketing expert.

Om in te kunnen spelen op de behoeften van je klant, in de fase van hun leven of in de fase van hun klantreis is het dan ook van belang om een heldere en zo specifiek mogelijke customer journey map te maken. Zo kan iedereen binnen elke afdeling van je organisatie inspelen op de specifieke behoefte van de klant op dat moment. Je kunt je wel voorstellen dat dit enorm helpt bij het creeeren van de merkbeleving en dus bij het creëren van fans en ambassadeurs.

Waar moet je beginnen?

Zelf aan de slag met de customer journey mapping is een goed uitgangspunt. Externe begeleiding kan hierbij goed kan helpen omdat je zelf te veel met je eigen business en markt bezig bent wat een bepaalde tunnelvisie met zich mee brengt. Ook werken er andere krachten mee in een team die het misschien handig maken om een externe coach of begeleider van dit soort sessie in de hand te nemen. Ook kunnen experts die dit vaker doen al verder vooruit denken en kijken naar de opvolgende fasen. Zo kun je al deels inspelen op de content strategie, marketing strategie en kanalen waar de touchpoints zich bevinden binnen de customer journey.

Wij hebben een bewezen aanpak ontwikkeld en kunnen jullie aan de hand nemen om de klantreis zo optimaal mogelijk in kaart brengen.

Hulp nodig tijdens de customer journey mapping? Neem contact op met onze experts.

Leave a comment