In zowel B2B als B2C e-commerce is gebleken dat klantsegmentatie een belangrijk middel blijft om je klanten gerichter te kunnen aanspreken op de behoefte die ze graag ingevuld willen zien. De customer journey die ze hierin afleggen is daarbij enorm belangrijk. Wanneer spreek je welke klant of segment klanten aan en in welk punt van de journey? Het lijkt zo simpel als je het opschrijft, in de praktijk is dit weerbarstiger en lastiger dan we denken. Het is niet voor niets één van de belangrijkste pijlers binnen online succes, volgens Forrester.

Klantsegmentatie is een belangrijke pijler

Waarom is dit een belangrijke pijler? Omdat je door klantsegmentatie het proces aan wie je aanbiedt, en wat je te koop aanbiedt, kunt optimaliseren om een zo hoog mogelijke omzet en dus rendement kunt realiseren. De definitie van klantsegmentatie is volgens ons dan ook: het opdelen van bestaande of potentiële klanten in groepen die overeenkomsten vertonen in hun aankoop- en/of bezoekgedrag in je webshop. Met andere woorden, verschillende mensen anders behandelen.

Het is binnen e-commerce bijna een basisregel. Het maken van segmenten binnen je bestaande en potentiële klanten zorgt voor het verhogen van je conversiepercentages en dus het vergroten van je rendement.

Klantsegmentatie voor marketing automation

Mensen die iets willen gaan doen met klantsegmentatie denken vaak direct aan marketing automation of e-mail marketing, en denken dan ook vaak direct aan tools en software die hierbij kunnen helpen. Zoals Marketo, Hubspot of een e-mail service provider (ESP) als Bronto, Dotmailer of Spotler. Als jij dit ook doet, denk dan niet dat je iets fout doet. Dit is ook zeker het doel van klantsegmentatie, alleen het proces bij het in kaart brengen van je klantsegmenten zit hier nog wel een stap voor. Zonder klantsegmentatie kun je ook binnen e-commerce niet veel bereiken met marketing automation.

Idealiter willen we het liefst elk individu persoonlijk aanspreken. Om te beginnen is het goed om je klanten of prospects in te richten in persona’s en die een boodschap of aanbod aanbieden wat bij hen past. Dat is een mooi begin om vervolgens learnings (dus: data) op te doen die je kunt inzetten voor de volgende stap in personalisatie en optimalisatie.

Kanttekening: ”Je doelgroep verandert, de volgende generatie volgt de huidige sneller op dan je denkt. Pas je persona’s dus regelmatig aan.”

Klantsegmentatie op basis van data

Om de juiste beslissing te nemen om klantsegmenten te maken die je in kunt gaan zetten voor marketing automation, dan is het belangrijk om 3 databronnen samen te pakken. Te weten:

1. Financieel (omzet en kosten);
2. Tijd;
3. Google Analytics.

Deze 3 databronnen geven ook jou, alle mogelijkheden om klantsegmenten in te stellen en up-to-date te houden. Zo kun je deze inzetten voor marketing automation en dus meer rendement behalen. Op basis van deze data kun je segmenten maken tot in het oneindige. Denk hierbij aan antwoorden op de volgende vragen: Hoeveel zet je om of nog beter; verdien je op een klantsegment? Op welke dag van de week verdien ik het meest via Google Ads? Hoeveel nieuwe klanten heb ik via mijn Facebook campagne binnengehaald tijdens of in aanloop naar de kerstperiode? Ga zo maar door.

Klantsegmenten vs Lifetime Value

Je klantsegmenten afzetten tegen de Lifetime Value van deze segmenten. Zou dat niet net  de extra stap zijn die je nu mist?In dit blog lees je meer over Customer Lifetime Value, misschien wel handig om mee te nemen om het concept van wat er nu volgt goed te doorgronden.

Als je namelijk de klantsegmenten in kaart hebt en je weet per segment wat de Lifetime Value is, dan kun je onderzoeken welke eigenschappen deze groep mensen (of dit segment) in zich heeft. Als je dat weet, kun je op zoek naar meer mensen die ook deze kenmerken bezitten. Dan kun je de omvang van dit segment vergroten met het aantrekken of acquireren van meer mensen die in dit klantsegment thuishoren.

Ontdek je top klantsegment

Hoeveel procent van je je topklanten zorgt voor welk percentage van je omzet? Een belangrijke vraag waar veel bedrijven maar moeilijk antwoord op weten te vinden. Het antwoord op deze vraag bepaalt vaak wel hoe jij je business het beste kunt inrichten. Nieuwe klanten blijven kopen via dure acquisitie kanalen heeft misschien voor jou wel minder nut dan het upsellen van dit topsegment klanten. Misschien is het inrichten van subscription ofwel abonnementen modellen veel interessanter. Of is het juist zaak om zo snel mogelijk nieuwe klanten te vinden om levensvatbaar te blijven.

Veel bedrijven moeten en tasten hier diep voor in de buidel. Wij hebben echter een tool ontwikkeld welke tegen relatief lage maandelijkse kosten deze cijfers heel goed inzichtelijk kan maken.

Klantsegmenten lookalike campagne

Als je weet welke klanten er in de hiervoor genoemde topsegmenten zit is het van belang om goed te achterhalen, welke eigenschappen deze klanten gemeen hebben. Op basis daarvan kun je binnen socials en Google Ads Lookalike Audience Campagnes draaien. Of je gebruikt de klantdata om upsell en cross-sell campagnes in te richten via deze medium.

Koopjesjager klantsegment

Heb jij inzichtelijk hoeveel procent van je omzet, marge en Lifetime Value door acties en kortingscodes worden gegenereerd? Is het het dan nog wel interessant om hier tijd en geld aan uit te geven? Of kun je er beter mee stoppen omdat binnen dit segment klanten absoluut niet loyaal blijken te zijn en elke keer alleen maar bij jou blijken te kloppen op het moment dat je een aanbieding of kortingscode hebt uitstaan?

Klantsegmentatie in marketing automation

Als we een stap verder gaan gebruiken we de data zoals hierboven omschreven om door te pushen naar de ESP platformen van deze wereld. Denk hierbij aan MailChimp, Bronto, DotDigital of lokale partners als Spotler of Copernica. Met deze klantsegmenten kun je mooie en vaak geautomatiseerde campagnes opzetten die op basis van triggers verschillende mailtjes kunnen sturen.

Elke fase in de customer journey behoeft een ander type informatie voorziening. Niet in alle gevallen gaat het om de harde sale. Ook moet er bijvoorbeeld direct na een verkoop voorzien worden in een bepaalde informatievoorziening. Als je dit goed doet kun je klanten of segmenten klanten aan je merk binden. Hierdoor ontstaat er vaak ruimte om in een later stadium wel te mogen aanschrijven met leuke vervolgaankopen. Al met al dus een belangrijk onderdeel binnen je e-commerce strategie.

Een mooie voorbeeld case van bovenstaande is die van Amac